Марка за качество

„Автентична България” е независима марка за качество в туризма, която стартира през юни 2006 г. с подкрепата на американската агенция USAID. До момента марката се присъжда на места за настаняване, като с нея  са удостоени повече от 70 от оценените над 100 обекта.

Основните цели на марката са две: да подкрепи повишаването конкурентоспособността на България като туристическа дестинация и да насърчи привличането на по-платежоспособни туристи, които търсят високо качество на услугите и автентично, запомнящо се преживяване.

След оптимистичното начало обаче съществуването и развитието на марката не са белязани от особена динамика нито по отношение на комуникацията със сертифицираните обекти, нито от гледна точка на променящата се пазарна среда и тенденциите в търсенето. Анализът показа дефицити в някои критични точки, които обуславят не само устойчивостта на марката като референция за качество, но и добавената стойност, която тя придава на партньорите си.

Именно това наложи детайлно преразглеждане на цялостния подход към постигане на целите. От една страна, бе отчетена нуждата от актуализация на принципа и методологията за оценяване и сертифициране на обекти – първоначално разработената система за оценка на качеството на туристическия продукт беше оптимизирана и съобразена с актуалната рамка на туристическата индустрия. Обновеният й вид разчита на нови технологични решения, които пестят време и пари на партньорите, и разширява каналите за комуникация на различни нива.

В същото време бе актуализирана и концепцията на марката по отношение на конкурентоспособността на ниво дестинация – освен места за настаняване, в обхвата на програмата днес влизат винарски изби, туристически атракции, маршрути, населени места и дестинации, отговарящи на изискването за автентичен туристически продукт. Това разширяване е продиктувано най-вече от острата необходимост от свързване на отделните компоненти и укрепване ролята на индивидуалните обекти в туристическите дестинации – то е израз на отношение към целостта на туристическото изживяване.

С какво обаче тези изменения ще допринесат за постигане целите на марката и подобряване резултатите на сертифицираните партньори?

В обновената концепция категориите места за настаняване според капацитета са 4 – от 4 до 12 стаи, от 13 до 30, от 31 до 50 и от 51 до 70 стаи. Това позволява както по-фокусиран подход към обектите, така и фина настройка на критериите, съобразена със спецификата в обслужването според капацитета. Разширяването на обхвата до 70 стаи се дължи на немалкия брой хотели, които играят съществена роля във формирането на облика на някои дестинации заради своя капацитет и благодарение и на това предоставят наистина пълноценни изживявания, а в същото време разполагат с капацитет, който ги оставя извън обсега на „Автентична България“. Не е маловажен и факторът годишна такса – разграничаването на четири категории обекти според капацитета им предоставя по-надежден и справедлив начин за определяне на размера на годишната такса.

Критериите за оценка са сред основните фактори за адекватно отразяване на променящите се пазарни тенденции. За разлика от 2006 г., актуализираните критерии на „Автентична България“ се фокусират единствено върху процеси, които по недвусмислен начин доказват надграждане на задължителните условия за категоризиране на местата за настаняване. В 6-те области на оценяване много по-голяма относителна тежест имат обслужването на клиенти, културата и бизнес устойчивостта.

Така актуализирани, критериите не само подчертават ролята и отговорността на индивидуалните обекти в проекцията на дестинациите – те способстват и навлизането на ключови елементи на концепцията за корпоративна социална отговорност – балансирано развитие, професионална етика, сътрудничество. Обновените критерии носят със себе си ясни и точни процедури в подкрепа усъвършенстване на бизнес модела и отварят вратата за гости и партньори, които се интересуват от автентично качествено изживяване.

И в актуалния вариант на критериите нивата на марката се запазват – бронзово, сребърно и златно. Новият им прочит обаче показва съществените разлики в пътя, който трябва да изминат кандидатите след покриването на критериите от първото ниво – удостояване със сребърно и златно показва сериозно надграждане и личен подход към всеки гост или клиент.

Оптимизираният процес по сертифициране е друго от преимуществата на обновената концепция на „Автентична България“. За това допринася електронната платформа за самооценка, която е разработена в сътрудничество с чуждестранни партньори. На пръв поглед платформата не е нещо повече от виртуално пространство с достъп до основните критериите. Освен, че оптимизира процеса по сертифициране, платформата отрежда в него активна роля на самия кандидат, правейки цялостната оценка далеч по-надеждна. Веднага след попълване на платформата кандидатите могат да използват обобщените резултати за моментен анализ на бизнес модела си и общото качество на предоставяните от тях услуги. В тази връзка, предоставянето на достоверна информация е ключово не само от гледна точка на окончателния резултат, то е и основополагащо за доверието между домакин и гост.

Информацията от платформата за самооценка се използва и за детайлна подготовка на физическата оценка на обектите. Това включва предварителен доклад, който е отправна точка за консултацията по време на самото посещение от оценител, и е основа за по-нататъшна комуникация в подкрепа усъвършенстване на бизнес модела на кандидатите. Резултатите от самооценката дават насоки за изострено внимание на оценителя при посещението му и допълнителна надеждност на препоръките, които той може да отправи на място.

Подкрепата към индивидуалните обекти обаче не би имала особен смисъл, ако философията на „Автентична България“ не допринесе за подобряване на цялостното туристическо изживяване. Това именно е и решаващата причина за разширяване на тематичния обхват на марката – колкото повече туристически оператори са мотивирани да играят активна роля в подобряване на общите условия за развитие на туристическия продукт, толкова по-големи са ползите от обмена на професионални умения, толкова повече са и туристите, които разпознават дестинацията като качествена.

Така във фокуса на „Автентична България“ днес са и винарски изби и туристически атракции, в т.ч. фестивали, събития и други прояви, самодейни състави, занаятчийски и други ателиета, кръжоци – елементи с особена притегателна сила и подчертана роля във формирането на облика на туристическите дестинации. Макар да се базира на някои основни критерии, работата с тези оператори е индивидуална и сертифицирането им в голяма степен е свързано и с начина, по който посетителите ги възприемат като формиращи изживяването в дестинацията.

В хоризонта на цялостно изживяване амбициите на „Автентична България“ са да стимулира усъвършенстване на процесите и сътрудничеството на ниво дестинация – усилие, което да доведе до подобряване на икономическото представяне и до повишаване на надеждността и качеството в развитието и реализацията на устойчиви туристически продукти.