Поколението Y и значението на обслужването

Поколението Y (Generation Y или Millenials) пътува по различен начин от този, по който пътуват всички предишни поколения. Това не се дължи единствено на технологията, която изглежда като единствената среда, в която могат да се насладят на нови преживявания. Напротив – именно автентичните местни и персонализирани преживявания са това, което те ценят най-много, и което хотелите не трябва да губят от поглед.

В конкурентната битка между хотели и ваканционни жилища, водени от гиганта Airbnb, първите притежават огромно предимство – обслужването на клиенти, което именно трябва да консолидират като главна атракция и основно преимущество сред Поколението Y. Това води до преосмисляне на преживяванията, които хотелиерите предлагат, както по отношение на собствената им материална база, така и спрямо окръжаващата ги среда, превръщайки се по този начин в катализатори на туристическото предлагане на дестинацията и предоставяйки на гостите си пълно потапяне в местната общност, както впрочем прави порталът за апартаменти за туристическо ползване. Разбира се, успешното протичане на този процес зависи от адаптирането и промоцирането на местните изживявания сред целевите групи – ключово е сътрудничеството с бизнеса и събитията в дестинацията, които заедно могат да дадат отговор на нуждите и предпочитанията на посетителите.

Предлагането на персонализирани изживявания позволява на хотела да създаде емоционална връзка с гостите си, която може да бъде допълнително засилена чрез социалните мрежи преди, по време и след престоя им. Именно това ги кара да се чувстват ценени членове на общността, както и да изградят и докажат лоялността си. Това се очертава и като един от най-подходящите канали хотелиерите да чуят това, което потребителите търсят – изживявания и услуги, които те изискват.

Това са изживявания, които освен автентични и местни, трябва да имат общ знаменател: да си заслужава да се уловят и споделят в същите тези социални мрежи. Не е изненадващо, че Поколението Y често ценят това, което могат да споделят, повече от това, което могат да притежават. Точно това е причината тенденциите да сочат към повече интерпретиране (storytelling) и персонализиране на изживяването.

Що се отнася до материалната база, тя също се променя, за да удовлетвори променящите се вкусове и нужди, като много често стаите са с по-малка площ, за да се даде повече свобода за социализация в общите площи на хотелите.

Нови форми на комуникация
Millennials, или Поколението Y, не са поколение привлечено и зависимо от самата технология, но тя е действително съществена част от живота им и следователно от техните пътувания, тя е нещо, което те приемат за даденост, изразяваща се по особен начин в отношението към мобилния телефон. Hilton Worldwide, например, има мобилно приложение, което позволява на членовете на програмата му за лоялност опция за избор на стая, за онлайн чек-ин и, съвсем скоро, за използване на устройството като ключ за стая.
Телефонът може да бъде и канал за комуникация между клиент и хотел, дори и чрез емотикони, по примера на приложението на Aloft Manhattan Downtown New York, чрез което може да се получи информация за забележителности в дестинацията, могат да се поръчат допълнителни тоалетни принадлежности, закуска или дори резервно зарядно за мобилен телефон. Веригата е оставила вратата отворена за разширяване и прилагане на концепцията в останалите си хотели по света, въпреки че засега не обвързва това с конкретни планове.

Дестинации bleisure
Промяната на навици, която Поколението Y налага, се отразява във все по-значима степен и на пейзажа на международния туризъм, където възникват нови възможности за „вторични“ градове. Това са така наречените дестинации bleisure , като концепцията се заражда в отговор на промяната на бизнес пътуванията – те вече не са само за работа и включват особено сериозен компонент на свободно време (business+leisure).

На фона на това, както бе подчертано от Марк Танзер, главен изпълнителен директор на ABTA (Асоциация на британските туристически агенции), „публичният и частният сектор трябва да работят заедно, за да направят дестинацията привлекателна в очите на туристите, които търсят преживявания, многообразие и автентичност, а не само добро място за почивка.“
По материали на HOSTELTUR, февруари 2016 г.

Поколението Y и значението на обслужването

Стакевски къщи, с. Стакевци, Белоградчик

Хан Мадона, с. Фалковец, гр. Белоградчик

Резиденция Оборище, гр. София

Последни новини